做最好的能源零售企业

　　19年前一个寒冷的冬天，宁河潘庄，这个一贯宁静的村庄，沸腾起来了。

　　拥有百余年历史的壳牌在本市设立的首家加油站在此开业。按照壳牌国际标准改造后的潘庄加油站，在当日创下了全球日加油量第二的业绩。壳牌，这只红黄相间的贝壳，在1997年的成品油市场，成为一个传奇，它颠覆了国人对加油站的认知。

　　“以前的加油站，也就相当于一个加油仓库，不仅卫生条件脏、乱、差，有的连最基本的消防设施都不健全，更谈不上什么服务了。”据一位老员工回忆，当时潘庄加油站的改建，令人们眼前一亮，整个加油站宽敞、整洁、明亮，员工礼貌用语、统一着装，一辆车开进来，立刻就有一位加油工引导车辆进入加油通道，加完油加油工跑步帮助司机交款、找零，令前来加油的车主感到温馨备至。“加油也能享受这样的服务!”时至今日，那种被尊重的感觉很多老司机回忆起来仍觉得记忆犹新。

　　壳牌潘庄加油站的诞生是市食品集团与荷兰壳牌控股私有有限公司合作的结晶。1997年4月18日，壳牌华北石油集团正式成立，注册资金4000万元，天津食品集团、荷兰壳牌控股私有有限公司以及壳牌（中国）有限公司成为主要股东。在多方的共同努力下，加油站网点加速扩展，从仅有的几座老式加油站创业起步，截至2015年底，壳牌华北石油集团的运营加油站已达275座，签约加油站达到338座，覆盖本市、山东以及河北地区，去年一年总销量11.22亿升，销售额突破65亿元。

　　油品质量不仅是消费者关注的焦点，同样也是壳牌不断努力的目标。集团油品质量负责人告诉记者，壳牌对供应商的选择可以说是到了十分苛刻的地步，按照壳牌中国的统一要求，炼油企业必须按照壳牌在全球范围内的统一标准，接受评级打分，通过后才有资格拿到认证成为其供应商，油品进入壳牌的供应终端前，至少还要经历三次大的质量检测。

　　走进位于南港工业区的壳牌华北油品检验中心，这里承担着汽、柴油国标所有项目的检测。检验中心的负责人告诉记者，虽然该中心的面积只有300多平方米，但是这里所有的检测设备全部是“高、精、尖”仪器，总投资达到了2000万元。“我们对于从炼油厂出来的每一罐油（500—1000吨）都要进行细致的检测，项目超过了30项，没有达到国家标准坚决不允许进入下一环节。为了防止分装、运输过程中的风险，对于每一车油（30吨）再进行快速检测。此外，从去年开始，公司还增设了流动质检站，定期到加油站对油品进行抽检。”

　　“持续改善客户体验”，是壳牌十几年来不懈的追求。

　　每一位到壳牌的车主，都会享受到一系列的增值服务，从免费擦前挡风玻璃这样的标准化服务，到根据每一位车主的需求提供差异化服务，壳牌都能细心体会。一位常来壳牌加油的老司机感叹：“记得我第二次来加油时，加油工就叫出了我的名字，让我很是惊讶，每次来便利店买完东西，他们都帮我装上车，看到车里玻璃水快用完了，主动帮我灌上。虽然这些都是特别细小的事儿，但是让人心里暖呼呼的。”

　　为进一步改进服务，壳牌引入第三方评价机构，由专业公司派出神秘访客，每个季度到每一个壳牌加油站去加油，进行暗访体验，从加油站的硬件设施到洗手间卫生状况、从服务人员礼貌用语到便利店的产品状况等方面一一打分，至少有90%以上的神秘访客在体验完后给出了“满意”的评价。为每一位顾客提供世界一流的服务，是壳牌华北集团永远的追求。